浅谈如何避免收费工作中的纠纷现象
2012年08月20日 中国高速网 孟令娟
导读:高速公路收费工作是一项服务工作,但是在收费工作中经常会与形形色色的司乘人员打交道,难免发生矛盾。因此作为在收费站工作的一线员工,就应该学会怎样避免在收费过程中产生纠纷,学会退让、忍耐,做好解释工作,把纠纷消灭在萌芽状态。

    (中国高速网 cngaosu.com 孟令娟)高速公路收费工作是一项服务工作,但是在收费工作中经常会与形形色色的司乘人员打交道,难免发生矛盾。因此作为在收费站工作的一线员工,就应该学会怎样避免在收费过程中产生纠纷,学会退让、忍耐,做好解释工作,把纠纷消灭在萌芽状态。

     
    通过多年的收费现场工作经验,我觉得收费工作产生纠纷,主要有以下几种原因:一是因系统原因而延长收费时间而引起的;二是纯粹的费用纠纷;三是个别司乘人员的无理取闹;四是因天气或交通事故而引起收费现场堵车。要做好一下几点:


     一、如果确实是因为系统问题造成堵车或收费时间过长产生的纠纷,这时我们就要学会忍让,要积极承担责任,给驾乘带来的不便表示歉意。所以这时,我们的一个微笑,一句对不起,一声道歉,都可以将司机的怒火无声熄灭,哪怕司机有抱怨和不满,我们作为收费员只要给了对方足够的尊重和理解,驾乘也不会过分为难的。这样,矛盾和纠纷就迎刃而解了。


    二、如果纯粹费用原因产生的纠纷,一般情况是由于超载车吨位的差异而产生的费额差异。依照征费程序,司机能出示正规的地磅单,吨位误差较大时,收费员能按章正确的处理,而往往有个别司机在无法出示相关单据时,又要强行倒车重新过磅,制度上是不允许。这样一来,矛盾就产生了,这时引起纠纷往往就是几十元甚至几元钱,司机朋友肯定都没有缺这点钱的,他们只是要一个公平。这时我们作为收费员应该灵活处理,收费中队长也可以根据实际情况适当放宽政策。很多司机在重新过磅后吨位比原来还重仍然愿意缴费,其实是因为我们给了他们足够的尊重和理解。

      
    三是因司机无理取闹产生的纠纷,我们就要做好忍让,俗话说得好“忍一时风平浪静”,至少,我们必须做到不卑不亢。司机之所以无理取闹,可能是遇上不称心的事,或是在别的地方受了气,如果这时不将矛盾化解,可能会引起更大的不愉快。收费员此时不能与司机硬碰硬,以柔克刚,无声胜有声,可能是最好的方法,送上一个微笑或一句温暖的问候,司机的怒火可能会熄灭一大半,矛盾顿时化解!
     
    如果因天气或交通事故等其他原因造成收费现场堵车,我们要做好解释和服务工作,这时送上一句问候、一杯热水,只要我们服务到位,只要大家都能将心比心,设身处地地为他人多考虑一点,纠纷最终是可以化解的。


    作为收费员,我们首先想到是驾乘的切身利益,只要合情合理,即便受一点委屈,也要帮他们尽力全力解决,让司乘人员心服口服,保证高速公路的畅通。


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[ 责任编辑:gaosu ]
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