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以用户体验为本,招行信用卡连续4年蝉联顾客最满意品牌
2020-07-22

  随着中国居民消费持续升级,在各大品牌经营重心从产品变为用户的过程中,“消费者主权时代”悄然到来。品牌方只有深刻理解消费者深层需求变迁,把握消费者的体验感知,才能在具挑战性的时代中,赢得消费者的青睐。

  日前,品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。招商银行信用卡通过探索与用户全新沟通方式、持续提升用户体验及生活方式,连续第四年摘得C-CSI顾客最满意信用卡品牌。

  据悉,中国顾客满意度指数(C-CSI)获得工业和信息化部品牌政策专项资金扶持,2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市,调查对象为15岁到64岁之间的常住居民,并根据性别、年龄、收入进行随机抽样,品类样本量总计超过307万个,调查覆盖224个细分行业,涉及被评价主流品牌一万余个。

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  消费者主导下的信用卡突围战后疫情时代,经济环境发生变化,消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化,他们希望获得更多的话语权,期待日益走进品牌关系的核心。这场消费者日渐主导节奏与走向的对话中,通过顾客满意度指数C-CSI的研究成果,或许能更直接读懂各品牌面临的挑战。

  2020年C-CSI研究发现,年轻人在满意度评价中更加积极参与,且要求挑剔,从竞争程度来看,品牌满意度竞争格局激烈,64.5%的榜首品牌发生更替。这些数据的背后,折射出消费者需求不断升级,年轻人走上舞台中心,不少行业由增量市场进入存量市场,消费者态度易变,同业乃至异业竞争加剧。

  审视当前信用卡行业,无疑是一个典型。业内人士指出,信用卡行业现阶段传统的增长模式开始遭遇瓶颈,不仅要应对行业内部的激烈竞争,还要面临互联网平台的跨界“围剿”。

  一方面,在严监管等外部形势影响下,信用卡市场的新增发卡量萎缩、交易规模增长放缓。同时,受限于传统经营模式,各家银行的信用卡业务产品、营销等方面严重同质化,竞争日益加剧。另一方面,互联网头部平台依托场景和流量优势跨界布局,并快速渗透个人消费信贷业务。

  在这种背景下,信用卡如何突破浅层品牌关系链接方式,更好跟上消费者需求步伐,成功突围,交出令消费者满意的答卷?

  让消费者体验从“浅层满意”迈向“深层满意”

  在“内外夹击”的环境下,招行信用卡在消费者真实反馈的C-CSI调研中,持续赢得消费者的肯定。业内人士分析,招行信用卡在产品、服务及品牌形象等方面的突出表现是影响顾客满意度的关键。

  产品方面,招行信用卡今年依托掌上生活App,打造“掌上生活锦鲤节”,以“免单”这一差异化玩法,为消费者大手笔提供福利,助力每个消费者达成最佳购物体验;同时,与星巴克创新性推出联合会员权益,融入美好生活哲学,让每一杯咖啡不只是味蕾享受,而是都市里的“小确幸”。

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  服务上,招行信用卡在疫情期间开设“小招喵的抗疫生活圈”,当好用户疫情期间日常生活的“小助手”、“小参谋”,范围涵盖勤打卡、学科普、多防护、领保障等系列,形成了高差异、高穿透的疫情防控服务;在疫情对消费者影响减弱后,集结“逾越者联盟”覆盖的合作商户,大手笔补贴并推出“周六必享”活动,满足周末档用户的消费需求,为用户尽快回归正常生活助力。

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  品牌形象方面,招行信用卡将公益慈善与信用卡积分有机结合,打造“小积分,微慈善”众筹平台,让持卡用户通过积分捐赠参与慈善。用户通过为自闭症家庭提供温暖、为贫困地区孩子捐赠图书等公益活动,体验到了“积分远不止回馈,更传递了爱与责任”的品牌理念。这种兼顾实物与精神层面的做法,也巩固了招行信用卡“有温度的信用卡”品牌形象。

  C-CSI报告指出,如今的消费者不再满足于单纯产品功能或者服务利益获得,而是更倾向于在体验中融入更多由品质、愉悦、美好和健康带来的精神满足感。在这场从“物质满意”向“精神满意”的转换中,招行信用卡不仅向消费者提供了高品质的产品和服务,还让他们获得了精神层面的满足,完成了消费者体验从“浅层满意”向“深屋满意”的转换。

  以用户体验为本,打赢品牌“攻防战”

  回顾往届,这已是招行信用卡连续第四年顾客满意品牌,在榜首品牌更替率高达64.5%、消费者体验感知易变的情况下,招行信用卡实属不易。

  业内人士看来,在这场赢得消费者认可的作战布局中,招行信用卡战略得当。招行信用卡始终坚守“用户体验”的原点,一方面抓住“后浪”核心需求,以年轻化战略占领品牌制胜高地;另一方面,以“创新基因”保持敏锐、触摸风向,建构了差异化竞争力的护城河。

  招行信用卡年轻化战略已持续多年,如掌上生活App年轻客群占比超过70%,把注意力转向年轻市场的结果,也带动了高品质需求出发的产品和服务。深植在招行信用卡的创新基因,源源不绝地为招行信用卡提升“用户体验”积蓄实力,掌上生活App通过“连接亿万人的生活、消费和金融”,直接打通与消费者沟通的桥梁,全方面覆盖各类生活消费场景。

  在这场来自消费者、竞争对手和品牌自身的挑战中,招行信用卡通过把脉消费者需求变化,以优质的产品、服务体验等,帮助消费者创建理想的生活方式,重构与消费者的连接点,将顾客满意度打造成可以长线增长的指标,从而在这场角力赛中抢占先机,持续领跑。


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